MANAGER D'EQUIPE RELATION CLIENT A | Évry-Courcouronnes | FFCD0C82

Objectif

Selon la taille et l'organisation interne de l'entreprise ou de l'administration publique, le manager d'équipe propose et contribue à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les indicateurs de performance appropriés et les saisit. Il fixe les objectifs individuels et collectifs. Il paramètre les outils technologiques pour calculer les indicateurs de suivi. Ensuite, il procède à l'analyse de ses indicateurs. Le manager d'équipe identifie les pistes d'améliorations possibles, en rend compte à sa hiérarchie et les argumente à partir d'éléments factuels. Il partage les résultats avec sa hiérarchie et propose des actions ponctuelles pour guider son équipe vers la réussite. Il contribue au recrutement et à l'intégration des nouveaux conseillers client en tenant compte de leur singularité. Il suit et évalue leurs prestations, étudie les échantillonnages de productions écrites ou orales. Il professionnalise son équipe, l'accompagne au quotidien sur un plan opérationnel. Il assure également un soutien émotionnel à son équipe et alerte le service concerné en cas de besoin. Il organise le planning de son équipe présente sur site ou en télétravail pour garantir une utilisation efficace des talents et des compétences de chacun. Il peut intervenir, en cas de besoin, pour gérer les conflits avec des clients ou des usagers. Il initie et met en œuvre des actions collectives ponctuelles en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents pour favoriser la réussite de son équipe à atteindre les résultats escomptés. Le manager d'équipe joue un rôle essentiel d'interface entre son équipe et sa hiérarchie. Il s'assure que la communication entre son équipe et sa hiérarchie soit toujours transparente. Il transmet les attentes et les directives de sa hiérarchie à son équipe de manière claire. Il remonte également les préoccupations, les besoins et les suggestions de son équipe à sa hiérarchie.

Programme

La formation est organisée autour de 2 blocs de compétences principaux. 1. Piloter la performance d'une équipe de conseillers client Matières et compétences abordées : Analyse des indicateurs de performance (KPI) Tableaux de bord et reporting Définition et suivi des objectifs Gestion de la qualité de service Organisation de l'activité de l'équipe Planification des ressources humaines Veille commerciale et réglementaire Gestion des réclamations clients Satisfaction et fidélisation client Excel et analyse de données appliquées à la relation client 2. Assurer le management d'une équipe de conseillers client Matières et compétences abordées : Techniques de management Recrutement et intégration des collaborateurs Animation d'équipe Conduite de réunions, briefs et débriefs Accompagnement et montée en compétences Gestion des conflits Motivation des équipes Gestion des talents Formation des collaborateurs Mise en œuvre d'actions collectives et projets d'équipe Compétences transversales Communication professionnelle écrite et orale Outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint) Outils collaboratifs et CRM Relation client multicanale (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux) Droit du travail et réglementation de la relation client Culture digitale et télétravai

Adresse : 6 BOULEVARD DE L EUROPE -V G D ESTAING

Ville : 91000 Évry-Courcouronnes

Territoire : 91 (91)

Modalite : Presentiel ou hybride

Niveau vise : TITRE PROFESSIONNEL HOMOLOGUE OU CERTIFIE (5)

Categorie : Commerce, Vente

Domaine : 312t : Négociation et vente

Code RNCP : RNCP38665

Code CFD : 36T31205

Centre : ESMEP

SIRET : 98219742800013

Qualiopi : organisme reference comme certifie dans les donnees source.

Voies d'acces : Apprentissage, Contrat de professionnalisation, Formation continue, Experience

Annee de cycle : 1