Contrat
CDI
Territoire
Saint-Barthelemy
Ville
Saint-Barthélemy
Remuneration
Salaire Cadre conventionnel
Experience
2 An(s)
Candidature
Externe
1 Le Poste
En tant que Responsable Qualité produit & Expérience Client (H/F) , je suis le garant de l'excellence du produit chambre et de l'expérience client. Je définis la vision qualitative, veille à la cohérence des standards et incarne l'art de recevoir de la Maison.
Qualité du produit chambre
- Garantir un niveau d'excellence constant du produit chambre (chambres, suites, villas, espaces privés).
- Superviser la qualité de l'ameublement, des équipements, des matériaux, des textiles et des finitions.
- Être force de proposition dans l'évolution du produit chambre : améliorations esthétiques, fonctionnelles et expérientielles.
- Participer aux réflexions liées aux rénovations, refresh chambres, choix de mobilier, linge, amenities et objets signature.
- Veiller à la cohérence entre le positionnement de l'établissement, les standards du Groupe et les attentes clients.
Guest Keeping / expérience client en chambre
- Assurer un accueil personnalisé en chambre pour les clients VIP, fidèles ou à forte attente.
- Être un point de contact privilégié pour l'expérience de nos Guests friends tout au long du séjour.
- Anticiper les besoins, préférences et attentes des clients en lien avec les équipes Guest Relations.
- Garantir une présence terrain régulière et visible auprès des clients.
Gestion des plaintes liées aux chambres
- Participer en bonne coordination avec le service Guest Relation, à la gestion des plaintes clients relatifs aux chambres.
- Intervenir personnellement sur les situations complexes ou à fort enjeu de satisfaction.
- Mettre en place des actions correctives durables pour éviter toute récurrence.
- Assurer un suivi qualitatif et analytique des plaintes.
Amélioration & déploiement des standards qualité
- Analyser les retours clients (commentaires, avis en ligne).
- Accompagner les équipes opérationnelles dans la mise en œuvre des actions correctives et des bonnes pratiques.
- Développer, formaliser et faire évoluer les standards qualité du produit chambre, en lien avec les pratiques Oetker Hotels (LQA, standards internes).
- Concevoir et déployer des outils, supports et référentiels qualité facilitant l'appropriation des standards par les équipes.
- Être garant de la cohérence et de l'homogénéité des pratiques sur l'ensemble des hébergements.
2 Le Profil Recherche
Experience
2 An(s)
Formation
- Hôtellerie - Bac+3, Bac+4 ou équivalents - Bachelor Management Hotellerie
Langues
- Anglais (exige)
- Espagnol (exige)
Permis
- B - Véhicule léger (souhaite)
Competences
- Analyse de données expérimentales (exige)
- Techniques de communication orales, écrites et numériques (exige)
- Analyse des besoins des clients (souhaite)
- Gestion budgétaire (souhaite)
- Recueillir l'avis et les remarques d'un client (exige)
- Améliorer une procédure qualité (souhaite)
- Animer, coordonner une équipe (souhaite)
- Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle (souhaite)
- Expliquer et faire respecter les règles et procédures (souhaite)
- Gérer les ressources humaines (souhaite)
Qualites professionnelles
- Avoir l'esprit d'équipe - Capacité à travailler et à se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise pour réaliser les objectifs fixés.
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs - Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
- Avoir le sens du service - Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
7 Compétences requises
- Analyse de données expérimentales Exigée
- Techniques de communication orales, écrites et numériques Exigée
- Analyse des besoins des clients Souhaitée
- Gestion budgétaire Souhaitée
- Recueillir l'avis et les remarques d'un client Exigée
- Améliorer une procédure qualité Souhaitée
- Animer, coordonner une équipe Souhaitée
- Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle Souhaitée
- Expliquer et faire respecter les règles et procédures Souhaitée
- Gérer les ressources humaines Souhaitée
8 Qualités professionnelles
- Avoir l'esprit d'équipe — Capacité à travailler et à se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise pour réaliser les objectifs fixés.
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs — Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
- Avoir le sens du service — Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
9 Langues & Permis
Langues :
Anglais (exigée)
Espagnol (exigée)
Permis :
B - Véhicule léger
10 Conditions de travail
Nombre de postes
1
Durée de travail
39H/semaine
Travail en journée
Déplacements
Jamais
Expérience obligatoire
Oui
3 Remuneration
Salaire Cadre conventionnel
Remuneration brute mensuelle
4 Referentiel France Travail
Code contrat
CDI
Nature de contrat
(Contrat travail)
Code NAF
55.10Z
Secteur d'activite
Hôtels et hébergement similaire
5 Metier (ROME)
M1704 — Responsable relation client (CRM)
Appellation : Responsable fidélisation clientèle
6 Les Avantages
Remuneration et complements
- Salaire Cadre conventionnel
Conditions et avantages
- 39H/semaine Travail en journée
- Temps plein
- Jamais
- Cadre
- Taille de l'etablissement : 250 à 499 salariés
A propos de l'employeur
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